1. DEFINIÇÃO DO ACORDO DE NÍVEL DE SERVIÇO (SLA)

1.1. O Acordo de Nível de Serviço (Service Level Agreement - SLA) define as metas de disponibilidade da infraestrutura de servidores e rede da INDEXBrasil e estabelece as regras de compensação ao CLIENTE na hipótese improvável de descumprimento.

1.2. A meta de disponibilidade mensal é calculada pela fórmula:

2. O QUE É COBERTO PELO SLA

2.1. O presente acordo abrange exclusivamente falhas originadas na infraestrutura sob responsabilidade direta da INDEXBrasil:

• Disponibilidade da rede física dos servidores e conectividade com a internet;
• Operacionalidade do servidor web (LiteSpeed/Apache), servidor de banco de dados (MySQL/MariaDB) e servidores de e-mail (Exim/Dovecot);
• Falhas físicas de hardware (discos, memórias, placas-mãe ou fontes redundantes nos datacenters).

3. EXCEÇÕES (NÃO COBERTAS PELO SLA)

3.1. Não serão computados como tempo de indisponibilidade para fins de crédito de SLA:

• Manutenções Preventivas Programadas: Atualizações críticas de segurança e melhorias de infraestrutura comunicadas previamente com antecedência mínima de 24 horas e executadas preferencialmente entre 00:00h e 06:00h;
• Falhas de Aplicação ou Código do Cliente: Erros de programação em scripts (PHP, plugins WordPress incompatíveis, temas com falhas, consultas MySQL excessivas do próprio site);
• Suspensão por Inadimplência ou Violação Contratual: Bloqueios preventivos aplicados à conta por atraso no pagamento ou envio de SPAM, phishing ou ataques;
• Fatores Fora de Controle Razoável: Falhas na operadora de telecomunicações do próprio cliente, ataques de negação de serviço volumétricos de escala anormal ou eventos de força maior.

4. TABELA DE COMPENSAÇÃO E CRÉDITOS

4.1. Caso o índice de disponibilidade mensal fique abaixo de 99,9% no período de faturamento, o CLIENTE terá direito a requerer créditos na fatura subsequente, conforme a tabela a seguir:

5. COMO SOLICITAR CRÉDITOS DE SLA

5.1. Para requisitar a compensação de SLA, o CLIENTE deverá abrir um ticket de suporte na categoria Financeiro dentro do prazo de até 10 (dez) dias corridos após o encerramento do mês em que ocorreu a instabilidade, informando os horários e serviços afetados.

5.2. O crédito aprovado será concedido como desconto a ser abatido automaticamente na próxima fatura gerada para a conta.